来源 ：中国法治宣传维权网
信访工作与人民调解作为中国基层社会治理的两大重要机制，在化解矛盾纠纷、维护社会稳定方面发挥着不可替代的作用。本文基于吴强忠同志35年基层调解实践和信访工作经验，系统探讨了信访与调解有机结合的策略、技巧与方法。全文将从理论基础、实践技巧、方法创新、案例解析以及新时代信访调解工作展望等多个维度，深入剖析如何提升矛盾纠纷化解效能，实现"小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交"的基层治理目标，为推进信访工作法治化、规范化提供实践参考。
信访与调解的基本概念及辩证关系
信访与调解作为我国矛盾纠纷化解体系中的重要组成部分，二者既存在显著区别，又有着密切联系。正确认识这两项制度的本质内涵与辩证关系，是有效运用相关技巧与方法的前提基础。根据《信访工作条例》和《人民调解法》的相关规定，信访是指公民、法人或其他组织向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动；而人民调解则是指人民调解委员会通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决民间纠纷的活动。
信访制度更多体现为一种行政救济渠道，具有自上而下的问题解决特点，而人民调解则属于社会自我调节机制，呈现出平等协商的横向解纷特征。然而在基层实践中，这两者往往相互交织、互为补充。吴强忠在长期工作中发现，许多信访案件的本质是民间纠纷未能得到及时有效化解而升级所致，而调解手段的灵活运用能够将大量信访矛盾化解在萌芽状态。特别是在当前矛盾纠纷跨界性、关联性、复杂性增强的背景下，更需要统筹各类调解资源，在充分发挥各类调解手段优势的基础上，完善衔接联动机制，增强整体合力。
从制度目标来看，信访与调解都致力于矛盾纠纷的化解和社会和谐稳定的维护，但二者在操作层面存在明显差异：一是主体不同，信访处理主体是行政机关，而调解的主体是群众自治性组织人民调解委员会；二是程序不同，信访遵循行政处理程序，调解则采取平等协商程序；三是效力不同，信访处理结果具有行政效力，调解协议则依靠当事人自愿履行。吴强忠在实践中深刻认识到，只有准确把握信访与调解的特点和规律，才能在实际工作中将二者有机结合起来，实现功能互补。
随着我国社会治理体系的不断完善，信访工作法治化进程加快推进，"解决问题用法、化解矛盾靠法"已成为基本共识。在这一背景下，人民调解作为一种柔性法治手段，与信访工作的结合点越来越多。吴强忠提出的"调解优先、信访兜底"工作思路，正是建立在对二者辩证关系的深刻理解之上，通过强化调解在信访工作中的前端作用，有效减少了信访存量、控制了信访增量。
信访调解工作的核心技巧
信访调解工作是一门艺术，需要掌握一系列专业技巧才能有效化解复杂矛盾。吴强忠凭借35年调解实践，总结提炼出一套系统实用的核心技巧体系，这些技巧不仅使他在处理6890余件矛盾纠纷中游刃有余，更成为基层调解员学习的典范。深入探究这些技巧，对于提升信访调解工作效能具有重要价值。
倾听与沟通技巧是信访调解成功的基础。吴强忠强调，调解的第一步是"充分了解当事人的情况，包括身份、关系、事实等，这样才能更好地理解诉求，有针对性地解决问题"。他在实践中特别注重"三听"原则：一是耐心倾听，让当事人充分宣泄情绪；二是细致听取，捕捉关键事实和细节；三是换位思考地听，理解各方立场和苦衷。他处理一起遗留6年之久、标的200多万的土地征收补偿款分配纠纷时，他花费大量时间听取各方意见，最终找出矛盾焦点，三个月内成功化解了这一积案。沟通方面，他注重语言表达的客观中立，"尽量使用实事求是的话语，避免主观判断，保持调解的客观性"，同时善于运用通俗易懂的语言解释法律政策，架起专业术语与群众理解之间的桥梁。
情绪管理与心理疏导技巧在激烈冲突中尤为关键。吴强忠处理过上百起非正常死亡赔偿案件，这类案件往往伴随严重情绪对抗，他总结出"降温—疏导—移情"的三步工作法：先通过隔离、冷却等方式降低现场紧张度，再通过共情表达疏导悲痛或愤怒情绪，最后引导当事人将注意力转向问题解决。当80多名群众围堵医院大门的群体性事件中，他第一时间赶赴现场，"同公安、卫生等部门对抢救现场进行勘验，同时对死者亲属进行慰问安抚，耐心做疏导工作"，最终平息了事态。这种情绪管理能力建立在对人类心理深刻理解之上，吴强忠虽未受过专业心理学训练，但凭借丰富经验掌握了"人不伤心不落泪，民无委屈不诉求"的心理规律，能够准确把握不同当事人的心理状态和需求层次。
法律运用与政策解释技巧是信访调解法治化的保障。吴强忠被同事誉为"法律通、民俗通、政策通"，这"三通"能力使他在调解中既能坚持法律底线，又能灵活运用政策。他强调"人民调解绝不是'和稀泥'，而是在法律框架下，心中有杆秤，找到合情合理的解决方案"。在调解一起跨省务工人员工伤纠纷时，他不仅促成企业预支2万元医疗费，还特别考虑到"跨省继续治疗的报销问题"，指导当事人办理相关社保手续，体现了对劳动法规和社保政策的娴熟运用。法律与政策的准确适用不仅能增强调解方案的合法性，也能提高协议的执行力，避免反复。
文化适应与民俗融入技巧是基层调解的特色所在。中国农村社会受传统文化影响深远，很多纠纷背后涉及村规民约、风俗习惯等因素。吴强忠扎根农村50年，深谙民俗文化在纠纷化解中的特殊作用。在处理一起农村界至纠纷时，他不仅查阅土地凭证，还邀请村中长者参与现场勘验，最终通过"耐心与细心疏导"，使双方"心平气和接受调解"。这种尊重乡土智慧的做法，既解决了实际问题，也维护了邻里和谐。他将现代法治理念与传统解纷智慧有机结合，形成了具有中国特色的调解方法体系。
这些核心技巧不是孤立的，而是相互支撑、综合运用的。吴强忠的调解实践表明，技巧的灵活组合往往能产生奇效。面对33名原告已诉至法院18个月未果的食用菌错菌索赔纠纷，他仅用15天就成功化解，这背后是倾听、法律、心理等多重技巧的综合运用。正因掌握了这些核心技巧，他才能做到"灵活应对和化解僵局，保持冷静和耐心，高效、公正地处理复杂矛盾和信访积案"，赢得群众广泛信赖。
信访调解工作的系统方法
信访调解工作不仅需要个体技巧，更需要一套科学系统的工作方法。吴强忠在35年实践中探索总结出一整套行之有效的信访调解方法体系，这些方法既有宏观策略指引，又有微观操作步骤，构成了其成功化解6890余件矛盾纠纷的方法论基础。深入分析这套方法体系，对于提升基层信访调解工作的规范化、专业化水平具有重要意义。
分类分级处理方法是吴强忠信访调解工作的重要方法论。他根据矛盾纠纷的性质、规模、紧急程度等因素，将案件分为不同类型和级别，采取差异化应对策略。对于简单的邻里纠纷，充分发挥村(社区)调解组织的作用，争取就地化解；对于涉及政策执行的信访问题，启动"大调解"机制，协调相关部门共同参与；对于重大疑难复杂矛盾，则由他亲自牵头成立专案组攻坚克难。在庆元县社会治理中心设立的"强忠金牌调解工作室"，成为处理疑难信访案件的"终点站"。
2020年7月受到图（一）浙江省委常委、政法委书记王昌荣等领导的高度肯定。图（二、三、四）市、县、主要领导及群众的点赞，这种分类分级处理方法有效实现了信访调解资源的优化配置，避免了"一刀切"造成的工作被动。
多元协同调解法是应对跨界性、关联性、复杂性矛盾的有效手段。吴强忠深刻认识到，"针对当前矛盾纠纷跨界性、关联性、复杂性增强的实际，必须统筹各类调解资源，在充分发挥各类调解手段优势的基础上，完善衔接联动机制，增强整体合力"]。他在处理一起土地征收补偿款分配纠纷时，协调国土、民政、村委会等多个单位共同参与，形成调解合力，最终化解了这起遗留6年的积案。多元协同调解不仅包括行政力量的整合，还包括社会力量的动员，如邀请乡贤、长者、行业权威等参与调解，利用其社会影响力增强调解的公信力。吴强忠创建的"联动调解"模式，推动了庆元县形成"以人民调解为基础，各类调解优势互补、有机衔接、协调联动的工作格局"。
依法调解与情理融合法体现了法治与德治的结合。吴强忠坚持"在法治的轨道上解决信访问题"，强调"解决问题用法、化解矛盾靠法"，同时认为"调解工作要坚持三个'心'，以真心待群众、以公心化纠纷、以恒心解难题"。这种法理情相融合的方法，既保证了调解过程的合法性，又增强了调解结果的接受度。在调解一起跨省劳动争议案件时，他"将案情事实经过和法律责任释明后，通过细心、公心、真心的疏导教育"，促使当事人认识到自身过激行为的错误，同时考虑到"路途远、春节临近等实际因素"，提出了兼顾法律与人情的解决方案。依法调解与情理融合的方法，实质上是在法律框架下寻求各方利益的最大公约数，既维护了法律权威，又体现了人文关怀。
源头预防与全程化解法将调解工作延伸至矛盾纠纷的全生命周期。吴强忠不满足于事后调处，而是将工作前移至矛盾预防和初期干预。他通过法制宣传、风险排查、舆情分析等方式，提前发现可能引发信访的矛盾隐患，及早介入化解。据统计，他35年来"避免了民转刑案件210多起、制止群体性事件180多件"，这很大程度上得益于源头预防工作的扎实开展。对于已经形成的信访案件，则采取全程跟踪化解策略，建立从接待登记、调查核实、协商调解到回访巩固的完整工作链条。吴强忠处理的信访案件"件件有办结"，提供的法律咨询"人人满意而归"，展现了全程化解方法的显著成效。
案例示范与品牌引领法是通过典型带动整体的工作创新。吴强忠注重发挥典型案例的示范引导作用，将成功调解的案例转化为生动的法治教材。在2025年5月29日与全县分管领导和信访员的探讨互动中，他通过案例剖析的方式，深入浅出地讲解"信访与调解"的技巧与方法。同时，他以个人名字命名的"强忠金牌调解工作室"成为信访调解的品牌标杆，不仅直接处理疑难案件，还承担经验传授、人才培养等功能。这种品牌引领方法，放大了个人经验的示范效应，带动了整个县信访调解工作水平的提升。
吴强忠的系统方法不是一成不变的教条，而是随着实践发展不断丰富完善。他善于总结基层创新做法，将群众智慧升华为工作方法。正如他所说："为当事人解决操心事、烦心事、揪心事，就是再难我们也要干，要不然就对不起我们胸上的调解徽章。"这种以人民为中心的方法论，保证了信访调解工作始终沿着正确方向创新发展。
信访调解的实践案例解析
理论技巧与方法需要通过具体案例来检验和印证。吴强忠在35年信访调解工作中处理的典型案例，不仅展现了其高超的调解艺术，也为同类矛盾化解提供了宝贵参考。深入分析这些案例，能够直观感受信访调解技巧与方法的实际运用，揭示矛盾纠纷化解的内在规律。以下是吴强忠处理的几个具有代表性的信访调解案例。
土地征收补偿款分配群体性纠纷是吴强忠退休后成功化解的一起复杂案例。该纠纷涉及200多万元补偿款分配，因村民意见分歧已僵持6年之久，期间多次引发群体上访。吴强忠接手后，没有急于提出分配方案，而是花了大量时间走访各户了解诉求，查阅征地文件核实政策，最终找出矛盾症结在于"外嫁女"是否享有分配权这一法律与习俗的冲突。他采取"分头调解+代表协商"的方式，先与各方单独沟通，解释《土地管理法》相关规定，消除认识误区；然后组织村民代表协商，引导他们依法制定分配方案。调解中，他既坚持"法律面前人人平等"的原则，又尊重村民自治权利，最终促成各方达成协议，三个月内解决了这起积案。该案例成功之处在于准确把握了法律与民俗的平衡点，通过分层调解策略化解了群体性对立情绪。
食用菌错菌索赔群体诉讼案体现了信访调解与诉讼程序的有机衔接。33名菇农因使用错误菌种导致重大经济损失，将供应商诉至法院，但18个月未获判决。吴强忠介入后，没有简单否定诉讼途径，而是采取"调解—诉讼并行"策略，一方面安抚菇农情绪，防止集体上访；另一方面迅速联系农业专家鉴定损失原因和责任，组织双方进行专业调解。他巧妙运用"冷却降温"技巧，在菇农情绪激动时不急于求成，待专家报告出炉后再引导理性协商；同时运用"利益平衡"技巧，促使供应商认识到长期商誉损失比短期赔偿更值得关注。仅用15天，这起已进入诉讼程序的群体性纠纷就通过调解得到圆满解决。该案例展示了信访调解在专业性纠纷中的独特价值，以及如何将技术鉴定与调解艺术相结合。
跨省农民工工伤信访案展现了吴强忠处理异地务工人员权益纠纷的智慧。贵州籍农民工申某在庆元县务工期间受伤，因后续治疗费和工资结算问题与企业发生争议，准备组织同乡集体上访。吴强忠得知后主动介入，首先核实工伤事实和医疗费用，明确企业的法律责任；然后考虑到"申某路途远、春节临近等实际因素"，创新提出"跨省继续治疗报销"的解决方案，帮助企业完善社保备案手续。调解中，他一方面对企业的违法行为提出严肃批评，另一方面也理解企业经营压力，促成双方互谅互让：企业先预支2万元治疗费并结清6000元工资，申某则承诺依法维权不再鼓动上访及过激行为。该案例成功之处在于既维护了农民工合法权益，又解决了跨省医疗报销等实际问题，体现了"标本兼治"的调解思路。
非正常死亡引发的群体性事件是信访调解中最为棘手的类型之一。吴强忠曾成功化解100多起此类案件，其中一起80多名群众围堵医院大门的突发事件尤为典型。接报后，他第一时间赶赴现场，采取"稳控—疏导—调解"三步处置法：首先配合公安、卫生部门维持秩序，勘验现场，防止事态扩大；然后分头安抚家属情绪，倾听诉求，建立信任关系；最后在查明死因基础上，依法合情合理确定责任和赔偿标准，促使双方达成协议。在整个调解过程中，他放弃了元旦假期，连续工作多日，以真诚态度和专业能力赢得当事人信服。该案例展示了信访调解在危机事件中的关键作用，以及调解员如何将依法处理与人文关怀有机结合。
农村界至纠纷调解案反映了吴强忠处理传统乡土矛盾的本土智慧。两户村民因宅基地界至问题长期争执，多次争吵甚至险些动手。吴强忠没有简单依照土地证裁定，而是邀请村中长者共同参与现场勘验，结合契约文书和历史使用情况综合判断。查明事实后，他没有强行裁决，而是通过"背靠背"调解方式，分别做双方思想工作，引导他们换位思考；然后组织面对面协商，营造友好氛围，最终促成双方"平等、自愿、友好、互让"地达成协议。该案例成功之处在于将现代法治理念与传统调解智慧相结合，既解决了实际问题，又修复了邻里关系，达到"案结事了人和"的效果。
“吴主任，出大事了！一名工人在工地被蜂咬了，送到医院没抢救过来，现在20多名家属都聚在社会治理中心五楼要说法……。”接到电话，庆元县“强忠金牌调解工作室”负责人、“新联濛•银聚力”志愿服务团团长吴强忠正在丽水市中级人民法院应诉案件，下午五点庭审刚结束，他顾不上刚刚庭审的疲惫，火速赶往庆元。随着夜色渐浓，现场气氛越发沉重。庆元县社会治理中心 "强忠调解室" 的灯光刺破夜幕，一边和家属们在沟通，一边叫医院拉出死者所有档案中发现死者曾在三天前住院过，医师在出院小结上写着“高危”二字，工地方又没钱赔偿等实际情况……。从晚上7点30分到第二天早晨4时许由工地赔偿65万，双方在调解协议书上签字。他是个耐心、细心、热心、公心、真心的“调解能手”;群众合法权益的“守护神”他还是丽水市“医调会”创始人，在丽水市创建中边筹建边调解成功25起，处置医闹事件二起，得到市领导和患者好评。
通过对这些典型案例的分析，我们可以发现吴强忠信访调解工作的共同特点：一是坚持依法调解，所有解决方案都在法律框架内；二是注重调查研究，不偏听偏信，全面掌握事实真相；三是善用调解策略，根据不同案件特点采取针对性方法；四是保持公正中立，不偏不倚，赢得双方信任；五是体现人文关怀，关注当事人实际困难，提供贴心帮助。这些案例生动诠释了"人民调解为人民的深刻内涵，展现了信访调解在基层社会治理中的独特价值。（吴强忠）
吴强忠简介：吴强忠，浙江庆元人，1955年2月出生，中共党员，法律本科，基层法律工作者，市级人民监督员，浙江省首届特级人民调解员。从事信访调解工作三十五年来成功化解各类疑难棘手矛盾纠纷6890余起。曾获得“全国十大法治新闻人物、全国司法行政系统二级英雄模范、全国模范人民调解员、全国人民满意司法员、全国百名感动中国人物、中国好人、一等功臣、浙江省敬业奉献道德模范”等八十多项荣誉。